月300件のお問い合わせ対応に限界を感じた。

自己紹介をお願いします。

佐藤:SecureNavi株式会社の佐藤と申します。新卒で営業職としてオール電化を進める会社に入社しましたが、その後独立し、リサイクルショップや自転車屋を経営していました。その中でITの仕事を始め、現在はSecureNaviで働いています。

SecureNavi様のサービスについて、教えていただけますか。

佐藤:SecureNaviは、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）やPマークの取得・運用をサポートするSaaSです。従来の方法ではコンサルタントに依頼し、多くの書類を作成する必要がありましたが、SecureNaviを利用することで、作業を効率化し、属人性や工数を大幅に削減することができます。情報セキュリティに詳しくなくても、安心してISMSやPマークを取得・運用できます。

KOMMONSをどのようにして知りましたか。

佐藤さん：最初はKOMMONSさんにてテックタッチの施策やツール導入のサポートを行っていました。次の段階としてカスタマーサポートの工数削減を目指すことになり、前任者から引き継ぎを受け、その担当になりました。

大竹さん：私も以前の会社でSecureNaviさんのサービスを利用し、ISMSを取得しました。その前に、KOMMONSさんを介さずに、SecureNaviさんをユーザーとして知っていました。

KOMMONSを選んだきっかけを教えていただけますか。

佐藤さん：以前はカスタマーサクセスがサポート業務も担当し、月に約300件もの問い合わせに対応していました。この対応にはリソースが限界に達していました。

CSとして攻めのアクションとして、お客様により価値を提供することに注力するタイミングだと感じ、業務効率化を進めていました。その中で、まずFAQを作成したいと考え、KOMMONSさんに相談しました。彼らが「できます」と自信を持って応えてくれたことが大きな決め手でした。

お客様の疑問や不安を解消し、成功体験を提供することがCSの役割

KOMMONSを選んで良かった点はありますか？

佐藤さん：KOMMONSとのコミュニケーションがしっかりしており、成果物のクオリティに関する認識のズレがなかったことです。最初は300個のFAQの作成を予定していましたが、実際には850個も作成していただき、約3倍の成果を得ることができました。

大竹さん：打ち合わせがスムーズに進んだ感覚がありました。佐藤さんから現状をヒアリングし、大まかな方向性をお話しした時から、意思疎通がうまくいっていたと感じました。一つ一つ説明する準備はしていましたが、結果的には必要なかったですね。

作業前に2回の打ち合わせを行い、スケジュールや工程を確認しました。その後、Slack上でのやり取りだけで作業をスムーズに進めることができました。最初にJSONファイルを受け取り、キックオフまでに十分なイメージを持つことができたのは大きな助けでした。

今回のプロジェクトでは1ヶ月での納品が求められましたが、スピードとクオリティの両立を意識しながら進めました。正直なところ、最後の30日間は本当に忙しかったです（笑）。しかし、このような案件には慣れており、しっかりと納品することができました。

CSとしてのミッションや、今後の展望を教えてください。

佐藤さん：お客様が「わからない」と感じることを無くし、成功体験を積んでいただくことです。お客様の疑問や不安を具体的に理解し、使い方をわかりやすく説明することが重要です。弊社はフルリモートであり、ドキュメント文化が根付いています。これを活かし、お客様向けのマニュアルを作成していきたいです。

自動化できる業務は自動化し、お客様の成功体験のために時間を割く方針で取り組んでいます。お客様のニーズに応じて十分なサポートを提供し、ヘルプが必要なお客様に適切に対応していくことが目標です。

大竹さん：今後はFAQの検証を進めていきます。文章だけでなく、画像や動画を使用したり、UIを改善して検索性を向上させるなど、多角的なアプローチを検討しています。ユーザー会を開催し、ユーザー同士でプロダクトについて理解を深めることも考えています。お客様の支持を得られるよう努め、彼らのファンになってもらえるよう取り組んでいます。

今後の目標に向けて、効果的なFAQを作成

FAQを作成して、今後どのような効果があると思いますか？

佐藤さん：現時点では全てのFAQを一覧で表示する段階であり、具体的な効果はまだ可視化されていません。FAQシステムを移管し、PV数などのデータを見ながら内容を改善していく予定です。次の段階では、チャットボットのシナリオにFAQを組み込む予定です。これにより自己解決率が向上し、お問い合わせ数が10％から15％減少すると予想されます。

大竹さん：次のステップとして、お客様に合わせたパーソナライズが可能なFAQを目指しています。FAQの数を絞ることで、一時的なお問い合わせ数の削減にフォーカスすることもできましたが、将来を見据えて、幅広いニーズに対応できるようなFAQを作成することに重点を置きました。

どのような会社にKOMMONSをお勧めですか？

佐藤さん：KOMMONSをお勧めするのは、主にスタートアップ企業です。特に、カスタマーサクセスを新たに立ち上げる企業や既存のカスタマーサクセスを強化したい企業にとって、KOMMONSはクリエイティブな提案をしてくれるパートナーとして最適です。